【富谷市】市が「カスタマーハラスメント対応指針」をつくったらしい。正当な苦情には丁寧に、ごく一部のカスハラには毅然と対応するらしい

富谷市のホームページ（10月2日確認）によると、市は「富谷市カスタマーハラスメント対応指針」をつくったらしい。市役所に寄せられる意見や苦情のうち、ごく一部のカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応を決めたもので、市のページは10月1日付で更新されている。

なぜつくったのか

市の概要版によると、法改正により、10月1日から事業主にカスハラを防ぐための指針をつくることが義務になった。市は、カスハラで職員の対応時間が奪われると、ほかの市民へのサービスの質が下がるとして、「市民の皆様が公平・公正にサービスを受けられる環境を守るための取組」と説明している。

市が大事にする考え方として挙げているのは、市民サービスの維持・向上と職員を守ることの両立。正当な意見・要望・苦情には丁寧に向き合い、ごく一部のカスハラには毅然と対応する、としている。

カスハラにあたるもの・あたらないもの

概要版では、正当な意見や要望、苦情、職員の不適切な事務処理への指摘は、カスハラにあたらないとしている。一方、同じ内容で複数の部署に何度も電話をかけたり、制度上できないことを求め続けたりするのは、カスハラにあたる可能性があるという。

カスハラには、状況に応じて複数の職員での対応、録音、対応の打ち切り、警察への通報などで臨む。担当の職員一人に抱え込ませず上司が早めに関わり、説明不足や事務の不手際など市の側の改善点も振り返るとしている。

編集部より

窓口や電話で困りごとを伝えること自体は、これまでどおり「丁寧に向き合う」対象とされている。市のページでは、指針の概要版が読める。